Dématérialisation des demandes de chèques vacances

Parmi les services que la FFAAIR rend à ses adhérents figure l'accès à un dispositif de chèques vacances. La fédération y tient un rôle d'intermédiaire : elle collecte les demandes, vérifie qu'elles sont complètes, puis les transmet à l'organisme compétent. Elle ne décide de rien, mais rien ne se fait sans elle.

C'est une position inconfortable. Sans pouvoir de décision, on hérite pourtant de la responsabilité perçue : tout retard, d'où qu'il vienne, est imputé à celui qui sert de passage.

Les demandes arrivaient au choix du demandeur, par courrier papier ou par PDF renvoyé par mail. Deux flux distincts, deux endroits où chercher, aucun état commun. Un dossier pouvait attendre dans une pile pendant qu'un autre attendait dans une boîte mail, sans que personne ait de vue d'ensemble.

Le point de friction le plus coûteux était le dossier incomplet — une pièce manquante, une rubrique non renseignée. Il fallait relancer par le même canal, attendre, vérifier à nouveau. Pendant ce temps, l'adhérent ne savait pas où en était sa demande, et la personne qu'il appelait pour le savoir ne le savait pas davantage.

Nous avons dématérialisé le parcours de bout en bout : un formulaire en ligne pour déposer sa demande, et un suivi par états dans le back-office de la fédération.

Une demande qui ne peut pas partir incomplète

Les champs obligatoires et les pièces justificatives sont contrôlés au moment du dépôt. Le demandeur voit immédiatement ce qui manque et le complète tant qu'il est devant son écran, plutôt que de l'apprendre trois semaines plus tard par un courrier de relance. C'est le déplacement le plus utile de tout le projet : déplacer le contrôle au début plutôt qu'à la fin.

Un état pour chaque dossier

Reçue, en cours de vérification, transmise, cloturée : chaque demande porte son état, visible de tous ceux qui la traitent. La question « où en est ce dossier ? » reçoit une réponse en consultant l'écran, sans avoir à fouiller une pile ni une boîte mail partagée.

L'adhérent sait où il en est

Un accusé de réception confirme le dépôt, puis chaque changement d'état donne lieu à une information. Une part importante des appels reçus par la fédération ne servait qu'à demander si le dossier avait bien été reçu — une inquiétude légitime, à laquelle il vaut mieux répondre avant qu'elle ne devienne un appel.

Une dématérialisation qui n'exclut personne

Le public de la fédération est âgé et souvent malade ; imposer le numérique aurait exclu ceux qui ont le plus besoin du dispositif. La voie papier a donc été conservée. Les demandes reçues par courrier sont saisies dans le même outil, avec les mêmes états : quel que soit le point d'entrée, tous les dossiers vivent au même endroit et bénéficient du même suivi.

Ce qui est transmis est tracé

La fédération sait ce qu'elle a envoyé à l'organisme, et quand. Pour un intermédiaire, c'est une protection : lorsqu'un dossier tarde du côté du financeur, la preuve de la transmission met chacun devant sa part de responsabilité.